イワサキ経営スタッフリレーブログ

ふと気が付くと、隣の台で操作をしている女性が携帯電話で話をしながら操作をしており、自分の手を止めて聞いていると、明らかに電話の相手からの指示で操作をしており、「これって…振込め詐欺？」と思ったらドキドキしてしまって自分の操作どころではない。各コーナーには「携帯電話をしながらの操作禁止！」と貼り紙もしてあるし…もう私の頭の中は「振込め詐欺」でいっぱい！

どうしようどうしようと思っていたら、既に終了してしまったようだったので「振込んでしまったらしょうがないか…」とは思ったがやはり気になる。「聞いて違ったらそれはそれでいいじゃない。」と思い話しかけようとしたところ、又電話を始めてしまい、遠まきに見聞きしていたら、その振込明細書を見ながら「○○○万円…って書いてあるんですけど…じゃあ、２～３日通帳は記帳してはいけないんですね？」と内容の確認のようで、「もう絶対にそう！」と私は決めつけてしまい、電話が終わらないかとウロウロとしていた。が、なかなか終わらず、やっと電話を終えたら施設の外へ出ていってしまったので、慌てて追いかけ、「あのぅ…違っていたらごめんなさい。先程のは振込め詐欺にあっているのではないですか？」と聞いたら「え？ああ、最近よくありますからね。でも、私は違うんですよ。保険料の滞納があったので…ご親切にありがとうございました。」と去って行った。「本人が違うと言うのだからいいか…。」と思う事にしたが、傍から見たら私の方が挙動不審だったかもしれない。（２０～３０分くらいその人の周りをウロウロしていたと思う…(^_^;)　）

しかし、しばらくは「新聞に載っていないか？ニュースになっていないか？」と気になって仕方がなかったし、今でも釈然としない感がある。

　経営についてもそうだ。そもそも経営とは環境適応だと言われるように「チェンジ」の連続ではある。だからこそ、そのとりまく環境から的確に変化を認識し、そこへの適応をしていかねばならない。例えば、昨今社会を揺るがしている一連の食品偽装の問題。偽装は悪いとこであり、許されることではない。ただ、これまでこのような事件は今ほど大きく採り上げられてこなかったことも事実である。これまで各企業に一切の不正がなく、ここへきて複数の企業が同時に不正に傾いたとは考えにくい。内部告発のためのルールなど、今まで入らなかったメスがいっせいに入ったことでこれら事件が発覚しているのであろう。この事件に絡んだ経営者たちは、経営を取り巻く環境変化を甘く見ていたように思う。つまり、これまでの生産者中心の視点で動いていた会社が、消費者中心の視点で動く社会へと変わったことを甘くみていたと感じるのである。この食品偽装の例は極端な例なので、普通の企業には当てはまらないだろう。

しかし消費者中心の環境変化を象徴的に示している事例だとは思っている。ここまで一方的な生産者サイドの取りくみはないだろうが、しかし各社にあってもより消費者サイドからの視点を意識しなければならなくなっているという変化（チェンジ）はしっかりと認識しておくべきだろう。省庁にあっても消費者庁の設立準備がされていることは興味深い事実である。

　当たり前のことであるが、社会に必要とされない企業は存続が許されない。それは不正があるないではなく、消費者が信頼を感じない企業は結果利益を残すことができない。社会に対してどういう役割を担うのか。この答えを明確にもっている企業であれば、消費者側からの信頼も高まるであろうし、それは同時に利益をもたらす源泉になるはずである。

現在は、申請内容の質問シートを作成し、事前にご記入いただくもしくは聴き取りしながら記入するようにしました。

それをもとにして伝える内容をお話しますが、伝えにくい内容の時には紙に要点を書きながらお話するようにしました。

お客様に耳だけでなく眼でも伝えられ、さらに自分でも伝えたいことが整理できるという利点がありました。あくまで私自身の見解ですが、伝えたいことが伝えやすくなったのではと思いました。

以前、自分自身が説明を受ける側として少し難しい内容の説明を受けた時、話をしていただいた方が紙に書きながら話をしていたことがありました。その時、内容がわかりやすいなと感じたのです。

まだまだ説明下手ですが、いずれは言葉で上手に伝えたいことを伝えられるような人になれるよう努力していきます。