イワサキ経営スタッフリレーブログ

2010年04月

2010.04.07

サービスはキャッチボール ~栗原徳生~

 サービスはキャッチボールです。

キャッチボールのコツは、取ったらすぐに投げ返すことです。
そして、相手が受けやすいボールを返すことです。
思いっきり投げる人は、キャッチボールの下手な人です。
これは、サービスが下手な人に時々みうけられます。
自分が速い球を投げられるからといって、受けにくいボールを投げてしまうのです。
こういう人は、キャッチボールの相手を無視しています。
キャッチャーであるお客様は、受け取れないから、楽しくなくてやめてしまう。
そうすると、キャッチボールをしてくれる相手がいなくなる。
これが、お客様がいなくなるという状態です。
キャッチボールは常に相手の目を見ながら、相手が受けやすいように相手の
胸に向かって投げるのが大原則です。
ところが実際には、「私はこんなにサービスがうまいぞ」と、お客様が受け取れない
サービスをしている人がたくさんいます。
これは、売上げの多いベテランの営業マンに多い傾向です。
往々にして、マニュアルがまだ徹底していない新人の方が、お客様に好かれます。
新人は、マニュアルは徹底していないけれど、相手が取りやすいように投げるのに
精一杯で、一生懸命やるから、お客様は気持ちよくキャッチボールの相手になって
くれるのです。
優れた営業マンは、お客様の投げた球をきれいに返します。
もうひとつ大事なことは、受けた球をすぐに返すことです。
受け取ったら、振りかぶって投げるのではなく、来たらそのまま返すのです。
思いっきり投げていては肩を痛めてしまい、楽しくはありません。
サービスも同じで、肩が凝るようなサービスをしてしまうことがあります。
一回投げて終わりでは相手も満足しません。
お客様にいかに楽しんでいただけるように心掛け、長い時間投げあい続けることが大事です。
単純なキャッチボールを長く続けることがサービスの基本です。
今日から早速始めて行きたいものです。

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