イワサキ経営スタッフリレーブログ

いくら新人社員研修で「顧客第一」を叫んでみても配属された現場の雰囲気や先輩たちの態度、そして仕事の組み立てがそうなっていなければ、新人たちは巧みにその職場の仕事のレベルを察知し、それに合わせようとする。高い意欲を持って仕事に取り組もうと思っていた人ほど、現場の実態をみて「裏切られた」という感覚が強くなる反面、「これでいいのか」となり、仕事への意欲が一気に落ちる。

サービス業は「人」がすべてというとき、それは個々の人間の能力だけではなく、人が集団としてどれだけのパワーを発揮できるかにある。集団とは職場の雰囲気であり、これをいかに盛り上げマネージメントしていくかが、極めて重要になる。どんなに詳細に規定したマニュアルがあっても、そのマニュアルを使って仕事をするという意識がなければ、マニュアルは絵に描いた餅となる。そしてその意識は職場の「雰囲気」によって大きく左右される。

この雰囲気づくりが格段にうまいのがディズニーランドである。ディズニーランド内で働く全てのスタッフに、ウォルト・ディズニーの生涯や映画界での実績、ディズニーランドをどんな思いでつくったかということを、ビデオ等を使ってビジュアル豊かにプレゼンテーションされる。それはこれから働こうとするスタッフたちに「ディズニーランドとはどういうところなのか」「なにを思ってつくったのか」「キャストは何をすべきであり、何が期待されているのか」といったことを伝えるためである。

たった一日だけ働くスタッフであっても、会社がなにを考え、なぜその事業をやっていて、顧客に対して何を提供したいのかを伝えることが大切であり、「本気」で従業員に向き合う姿勢こそが重要だと考えているからである。

抽象的な理念を掲げるだけではなく、自分の店や会社が、正社員はもちろん、たった一日だけのアルバイトやパートにどれだけの「ストーリー」を語れるか、改めて考えていきたい。