イワサキ経営スタッフリレーブログ
2011.02.25
医療機関の増患・増収戦略について ～島田雅光～
先日、静岡のあるセミナーで「診療所における増患・増収戦略～選ばれる医院への対策と戦略～というテーマのセミナーに参加しました。
一般企業と違って、医療機関の場合はそれほど景気の影響を受けないのではと思われましたが、実際、新規に開業する医院が近隣に出来たり、保険が利かない診療収入が減少したり、医療業界もとても競争が激しくなっている状況だそうです。
その中で、いかに増患・増収をしていくか？ということですが、医療機関もまさにサービス業です。窓口受付や電話対応などの接遇は、非常に大切なポイントになります。
医療機関に必要な５つのHということを言っていました。
１） Heart（暖かい心）患者さんに対する暖かい心
２） Hand（高度な専門的技能・技術）
３） Head（冷静な頭）状況判断能力など
４） Human relationship (スタッフ同士の連携)
５） Health（心身の健康維持）
また、患者さんが通院先を変える場合の理由で多かったのが、治療内容についての説明不足、待ち時間の長さ、医療スタッフの対応の悪さなどでした。医療技術のレベルの高い低いという問題よりも、実際に対応する先生やスタッフの対応による理由によって医院の選定をしていることになります。
最近のカルテは、パソコンの画面による電子カルテになってしまって、患者さんの顔を見るのではなくパソコンの画面を見ることに時間に取られてしまい、充分な患者さんとのコミュニケーションが不足しがちだと言われています。
あと、医院の清潔感も重要な要素です。新しくて綺麗なのは当たり前ですが、待合室やトイレの清掃も患者さんから受ける印象も大きく左右されます。これらは、医療機関だけでなく、すべての業種にもあてはまるのではないかと思います。
飲食業やサービス業、小売業なども、当然そうですし、便利な機械や施設が増えて、効率アップも重要な要素ですが、お客様はそれだけで購入先を選んでいるのではないでしょう。こういう不況な時代だからこそ、基本に戻って何が大切なことなのかを再認識してみたらいかがでしょうか。
