イワサキ経営スタッフリレーブログ

一般企業と違って、医療機関の場合はそれほど景気の影響を受けないのではと思われましたが、実際、新規に開業する医院が近隣に出来たり、保険が利かない診療収入が減少したり、医療業界もとても競争が激しくなっている状況だそうです。

その中で、いかに増患・増収をしていくか？ということですが、医療機関もまさにサービス業です。窓口受付や電話対応などの接遇は、非常に大切なポイントになります。

医療機関に必要な５つのHということを言っていました。

１） Heart（暖かい心）患者さんに対する暖かい心

２） Hand（高度な専門的技能・技術）

３） Head（冷静な頭）状況判断能力など

４） Human　relationship (スタッフ同士の連携)

５） Health（心身の健康維持）

また、患者さんが通院先を変える場合の理由で多かったのが、治療内容についての説明不足、待ち時間の長さ、医療スタッフの対応の悪さなどでした。医療技術のレベルの高い低いという問題よりも、実際に対応する先生やスタッフの対応による理由によって医院の選定をしていることになります。

最近のカルテは、パソコンの画面による電子カルテになってしまって、患者さんの顔を見るのではなくパソコンの画面を見ることに時間に取られてしまい、充分な患者さんとのコミュニケーションが不足しがちだと言われています。

あと、医院の清潔感も重要な要素です。新しくて綺麗なのは当たり前ですが、待合室やトイレの清掃も患者さんから受ける印象も大きく左右されます。これらは、医療機関だけでなく、すべての業種にもあてはまるのではないかと思います。

飲食業やサービス業、小売業なども、当然そうですし、便利な機械や施設が増えて、効率アップも重要な要素ですが、お客様はそれだけで購入先を選んでいるのではないでしょう。こういう不況な時代だからこそ、基本に戻って何が大切なことなのかを再認識してみたらいかがでしょうか。

日本の社会がそのように言われることに対して、現在ではあまり違和感を持つ方はいらっしゃらないのではないでしょうか。それほど高齢社会という現象は、私達にとって当たり前になってしまっています。

そして現在、この高齢社会は、人間にとって最も大切な行為のひとつである、「食事」に対して変化をもたらしています。

『2055年には日本人口の4人に1人が75歳以上になると予想されるなか、電通が要支援・要介護者の食事や生活にかかわる実態調査を行った結果、不定期ながら、栄養補助食品や機能性飲料は5割近い人が利用していることが分かった。

（財経新聞　2011.1.19より引用）』

　文中の「要支援」、「要介護」とは、介護保険の給付を受けるために必要な認定基準です。具体的には、「要支援」には2段階、「要介護」には5段階あります。介護サービスを適度に利用すれば通常の生活を送れる人（要支援１～２）から、日常生活を介助なしでは行うことができず、生活全般に介護が必要とされる人（要介護1～５）まで、高齢者の現状を個別的に調査し、認定を行っています。

　いかなる年代においても、食事をするということは生命を維持する上で重要であるということは言うまでもありません。しかし、単に栄養補給というだけが食事ではありません。食事をすることによる幸福感、一緒に食事をする人とのコミュニケーション・・・。食事には身体的な栄養補給だけではなく、心理的な意味での栄養補給が可能であると言えるでしょう。栄養補助食品や機能性飲料は身体的に必要な栄養の補助的役割を果たします。しかし、食事をすることによる満足感、幸福感を得るには簡素するのではないでしょうか。

　昨年NHKで放送され話題となった「無縁社会」という言葉があります。その言葉が意味するように、高齢者が社会とのつながりをなくし、孤独になっていることが冒頭の記事の原因のひとつになっているのではないでしょうか。要支援、要介護の状態になっている高齢者にとってはなおさら機械的に身体的な栄養を摂取するのではなく、食事を通して人とのコミュニケーションをとること、幸福感を味わうことが重要であるということを、改めて考えなければいけないでしょう。