イワサキ経営スタッフリレーブログ
2007.07.25
お客さんは何にお金を払っているのか？ ～宮口巧～
イワサキ経営グループの中では、お客様のマーケティングサポートが私の仕事ですが、最近よくお客様から聞くキーワードで “他との差別化” “付加価値” と言うのがあります。
「私たち会社は競合他社との差別化を図るため、○○な事をしています。」とか、「ウチのお店はお客様に対し、通常のサービスに加えて、○○のサービスを付加価値として提供しています。」とか。。。
まず、最初のキーワード “差別化” ですが、あなたがお客様だった場合、日常的に感じ使っている言葉ですか？
“差別化”と言う言葉をよく使っているのは、一般的に「評論家」だったり「解説者」だったりすることが多いことにお気づきでしょうか？
つまり、“差別化” することが必ずしもお客様にメリットを与えることにつながるとは限らないと言うことです。
次に “付加価値” です。
あなたのお店が提供している “付加価値” を、お客様が “付加価値” と感じているかどうかを検証したことがありますか？
お店が勝手に考えてお客様に提供している “付加価値” はお客様にとって「余計なお世話」だったりすることもあります。
つまり、 “付加価値” を提供するなら、それをお客様に “付加価値”だと感じていただくコミュニケーションが必要になります。
1つの例をとってみると、皆さんお持ちの携帯電話。
各メーカーは、様々な“差別化”や“付加価値”を携帯電話の小さな駆体に盛り込み、プロモーションに躍起になっています。でも買う人は「今まで使っていたのと同じメーカーのものを…」とか、「かわいいっ！」などという感覚で買っていきます。
買う人には買う人の論理があります。
そして、その人が“買う”為には、その人が感じる“価値”があります。
機能的な価値観→使いやすい
情緒的な価値観→かわいい、かっこいい…
皆さんが売っている商品・サービスは、お客様にどんな価値観を与えているのでしょうか？
これがわかっている方が、買ってくれるかもしれない人と上手にコミュニケーションを取り、それを買う時の心理、情景描写を与え、利用するときの心理、情景描写をイメージさせることで、敏腕営業マンや販売員になっています。
皆さんが商品を買うときも、当然同じような“価値観”を持って買っていることを思い出してみてください。
