すぐできる！診療所経営工夫アイデア♪

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

「〇〇診療所の通信簿」という患者アンケートを募り、各教科（内容）ごとの評価を公開。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

コンサルタントによる提案（以前からアンケートを実施していたが回収率が思うように上がらなかったので、企画性をもたせてみた）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

患者層（30～40歳代／小・中学生の子供を持つ女性が多い）を鑑み、質問事項を「科目」に見立てて「診療所の通信簿」と題したアンケートを実施。

1. 国語：受付は正しい言葉遣いができているか？
2. 算数：会計は間違いなく行われているか？
3. 英語：医療用語等をわかりやすく説明しているか？

自身の子供たちが通信簿を持ち帰ってくる時期（夏休みに入る前）を狙って、アンケート結果の公開を行った。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

アンケート回収率が高まった（次回も同様の形式で実施するか検討している）。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

院内掲示の工夫により、新しい機器導入についての広報効果が高まり、健診受診率が向上した。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

新しい検査機器の導入を契機に、患者様に対してどのようにインフォメーションをすれば、効果（検査件数が増えるか）があるかについて考えた。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

市販のジグソーパズルの額に検査機器についての解説（メーカーが発行する写真入りパンフレット）を入れ、待合室の壁にかけ、座って待っている患者様の目線に合うように設置した。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

掲示を見た患者様から「〇〇の機械があるのですね。私も検査してみてください」と言われるようになり、「〇〇の検査をやってみませんか」と医師から提案する手間がなくなった。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

「患者満足度調査」の結果を公開（対応策を記入して待合室に掲示）。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

院長の発案（スーパー・ホームセンター等で「お客様の声」を公開しているのを見た院長が「患者様の満足度をアップするための取り組み」として、患者様からのいろいろな意見を取り入れる姿勢があるということを視覚に訴えようと考えた）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

「待ち時間が長い」という意見に対して、

1. 予約診療制
2. 携帯電話への呼び出しサービス（待合室で待つのではなく、駐車場や近隣に外出できるよう）

を導入した。

また、「医師によって診療の対応が異なる」という意見に対しては、口頭での説明に加え、疾病に関する資料（医薬品メーカーが発行しているパンフレットなど）を通して理解を深めてもらう。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

投書箱を設け、意見や要望を入れていただくことで、具体的な改善点だ見えてきた。患者様からは「自分たちの意見を取り入れてもらえた」と好評である。