すぐできる！診療所経営工夫アイデア♪

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

無添加の食材を使用し、患者様へ簡単な食事を提供するコーナーを設けた。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

院長の発案（診療以外にできる患者様の健康促進・維持への貢献として）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

休診日を除くすべての診察日（月・火・金・土）において、１２～１４時まで待合室の一角に食事コーナーを設置。

専門の調理担当（パートタイム）を雇用し、１食あたり３００円程度になるように計算しながら、無添加食材を使用した軽食を提供。

プラス1

近隣のコンビニエンスストアを招いて昼食時限定の「出張購買部」をオープン

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

前週の患者様の時間帯ごとの受付分布数をグラフ化し、待合室に掲示。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

患者サービスの向上（時間帯ごとの受付患者様の数を均等化し、どの時間帯においても、できるだけ待ち時間を短くする）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

前週の患者様の受付数を時間帯別にグラフ化し、「時間帯別受付患者数」として待合室に掲示（受付スタッフが管理・運営を担当。最初に基本グラフを作成し、以降は、当日の時間帯別の受付数データを入力していく）。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

1. 事前にグラフを見てから、受付に来てくださる患者様が増え、混雑していた時間帯が緩和された。
2. 混雑時でも、グラフを見ることで、状況を理解していただけ、お待たせしてもクレームとなる回数が減った。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

待合室にプレイルームを設置し、高齢患者と小児患者が自然と分別できる仕掛けづくりを行っている。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

小児と高齢の患者様が中心で、待合室での調整が必要なため。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

待合室にシートの空間とプレイルームを仕切り、小児の患者様はそこで遊んで待ってもらうようにしている。

高齢の患者様にとっては落ち着いていられると好評。また、みなの目の届く範囲に小児がいるのでスタッフの安心にもつながっている。

プラス1

待合室の雑誌、DVDを充実させ、待ち時間のストレスを緩和

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

待合室に熱帯魚３Dを導入。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

それまで待合室で熱帯魚を飼っていた（とても人気があった）が、負担が大きくなったため。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

スクリーンが発する光の加減で待合室全体が明るくなり、魚が動くことで楽しい雰囲気づくりをしている。

TVも常時つけっ放しにしているので、待合用の椅子はTVのほうに向けている（TV視聴者の視界に３D熱帯魚スクリーンが入らないように）。スクリーンは、その真逆に設置（椅子に座っているとスクリーンに背を向けている状態に）。

スクリーンの前にスペースをつくり、小児の患者様たちが地面に座って遊べるようにしている。その様子を保護者が見守れるように、スペースに沿っていくつかの椅子を設置（同時にTVも見れるような角度にしている）。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

小児の患者様の場合、長い時間待つことは難しいが、動きのあるものが目の前にあれば、興味を引くことができる。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

外来の患者様に（ショッピングモールのフードコートなどで使用されている）呼び出しベルを貸与し、外出するなど、待ち時間を有効利用していただいている。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

小児の患者様の場合、ずっと待っていることが難しく、また、ご家族にも時間を有効に使っていただきたいため。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

駐車場に車を停めて社内で待つ患者様には貸与の呼び出しベル（診療直前に鳴らす）に、敷地外で待つ方に対しては携帯電話に連絡。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

車で近くのスーパーに買い物に行ったり、感染症予防のために社内で待機したりなど、「待合室にいなくてもいい」と、患者様から好評をいただいている。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

番号札（受付時に番号札をお渡しし、診療室前に番号を表示して「何人待ち」をお知らせする）の導入。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

携帯電話やPCによる予約外来を行っているが、地域の休日診療の担当日やインフルエンザなどの感染症流行時期には予約以外の救急の外来の患者様が集中するため、どうしても一般外来の待ち時間が長く（ピーク時で２時間以上）になることがあったため。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

予約外の一般の患者様を対象に、外来順に受付で番号札を渡し、診療室前の「診察番号」表示と照らし合わせ、待ち時間の参考にしてもらっている。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

待ち時間についての問い合わせがなくなり、そのたびに手が止まっていた受付スタッフの事務作業が円滑に流れるようになった。プライバシー保護の点からも患者様からは喜ばれているようだ。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

待合室にマッサージチェアを設置し、患者様に診療までの間をリラックスしていただいている。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

診療内容上、待ち時間の短縮や診療開始時間を予測することは難しく、患者様ができるだけ待ち時間を長く感じない方法を追求した。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

待合室にマッサージチェア２台（１台約１０万円）を設置し、患者様が自由に使用できるように開放している。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

患者様に好評で、待ち時間に対するクレームがなくなった（増台を検討している）。

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「待ち時間」ボードを受付に設置し、予定診療時間を案内

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

インターネットを使用した「受付システム」の導入（診療予定時間を記載した番号票を窓口受付時に発行。また、携帯電話でも、診療所のHP（ホームページ）にアクセスして、自分のパスワードを入力すれば、現在の最新の診療予定時間を見ることが可能）。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

患者様の待ち時間を有効活用できるよう、来院受付時に診療時間を予測できるシステムが必要であるため。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

来院受付時に、診療予測時間を記載したシートを発行し、診療時間のほぼ直前に再来院を促す。また、携帯電話からインターネットに接続すると、変動予測されるリアルタイムな診療時間の情報を得ることができる。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

待ち時間に対するストレスの軽減と、診療時間までの外出希望者の増加に伴う、駐車場および待合室の混雑の緩和、院内感染の予防が可能となった。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

待合室にタッチパネル式の予約システム端末を設置（院外からインターネットや携帯サイトを通じた予約も行えるようにした）。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

スタッフの発案（システム導入前から予約制を採用していたが、会計の際、窓口で次回の予約をしていく患者様が多く、待合室がいっぱいとなっていたため）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

待合室のタッチパネル式の予約システム端末を設置、会計業務と予約を分別。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

会計業務と予約を分けることにより、窓口での行列が解消された（診療後に患者様が各自に予約を入れるので、「予約のための」待ち時間が延びることはない）。