すぐできる！診療所経営工夫アイデア♪

２章　患者サービス向上のための工夫

院長が電話質問に対応し、来院前の聴き取りを実施

【工夫内容】
患者様からの電話での相談を院長が受け付けている。

ＰＯＩＮＴ　１
導入のきっかけは？

「来院するかどうか」に迷う方電話で相談してくるケースが増えており、医師による電話での問診の必要性が高まっていると判断したため。

ＰＯＩＮＴ　２
どのように対応しているか？①受付

患者様から電話での問い合わせがあった際に、緊急を要する内容（看護師の判断により、救急搬送の必要性があると認められる場合）以外は、院長から折り返し連絡する旨を伝えている。

ＰＯＩＮＴ　３
どのように対応しているか？②診療体制

院長より直接連絡し電話相談を実施する。5分以上対応した患者様には電話再診料を請求している。

プラス1
自動電話受付・順番案内システムの導入により患者様１人当たりの平均待ち時間が大幅に短縮。

待合室の混雑、診療待ち（２～３時間となることもあった）による患者様の精神的苦痛の解消と感染予防を目的に自動電話受付・順番案内システム（費用約250万円）を導入。１人当たりの平均待ちが10～20分になった（関東／小児科）。

このブログは、医療・福祉経営に特化した全国の職業会計人による協働体、メディカル・マネジメント・プランニング・グループ（ＭＭＰG）会員が「職種を問わず、すぐできる！」のコンセプトで収集した事例のうち、より効果的であると思われるものを再集約した究極の「診療所経営工夫アイデア」集です。もちろんＭＭＰＧ会員たるコンサルタントが実際に関わったケースを基に、わかりやすく編集されております。

２章　患者サービス向上のための工夫

患者様と看護師による「２診制」で、情報収集の精度を向上

【工夫内容】
診療について、（看護師と患者様からの）「２診制」をとっている。患者様にとっては、待合室でただ待たされるだけではなく、看護師により親身に病状を聴いてもらえるという安心感につながっている。

ＰＯＩＮＴ　１
導入のきっかけは？

院長の発案（患者様が待合室で待っている間に、看護師が患者様の状態を詳しく聴くことで、医師が診療をするときに、患者様と看護師の情報を基に迅速な対応ができる）。

ＰＯＩＮＴ　２
どのようにして運用しているか？①診療体制

①受付の時点で、受付担当者が患者様の病状を聴く。
②診療の前に、待合室で看護師が患者様の症状を詳しく聴く。
③医師による診療。

ＰＯＩＮＴ　３
どのようにして運用しているか？②その他の留意事項

看護師による事前の聴き取り内容と医師の問診内容が重複しないよう（患者様が同じことを再度言わずに済むように）、看護師はポイントを押さえるための記録をつけている。

プラス1
予約システムの導入により来院時間を分散させ、患者様1人当たりの平均待ち時間の軽減に成功

時間帯による来院の集中により、新患受付をしても待ちきれず帰宅してしまうケースへの対応として予約システムを導入。来院時間の分散化により、患者様１人当たりの平均待ち時間が軽減した。（関東／耳鼻科）

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第2章　患者サービス向上のための工夫

時間決めによる「予約不要」のインフルエンザ予防接種を実施

【工夫内容】
院長の発案により、インフルエンザ予防接種の時間決めを導入し、予約不要にした。

ＰＯＩＮＴ　１
導入のきっかけは？

冬期、15時以降一般外来にインフルエンザ予防接種希望の患者様が入ってしまうと、一般の患者様の診療の待ち時間や会計の待ち時間が長くなってしまうため。

ＰＯＩＮＴ　２
どのように運用しているか？①診療体制

14:00～14:45をインフルエンザ予防接種専用時間に設定した。15時以降の「一般外来」診療では、希望者のみ実施。

ＰＯＩＮＴ　３
どのように運用しているか？②告知方法

9月中旬より、「インフルエンザ予防接種の時間帯」を待合室に掲示。併せて、ワクチンの在庫情報も掲示している。

実践ＰＯＩＮＴ
誰が実施するのか？
誰に対して実施するのか？
費用はどれくらいかかるのか？
期間はどれくらいかかるのか？

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第2章　患者サービス向上のための工夫

予約制を導入し、診療内容ごとに分けて混雑を緩和

【工夫内容】
院長の発案により、予約制を導入して混雑のムラをなくしている（小児科では予防接種と診療の予約時間帯を分別し、専門診療所では新患とリピートの予約時間帯を分別した）。

ＰＯＩＮＴ　１
導入のきっかけは？

患者様の年齢層と診療の内容が二層になっており、予約制にして対応日時を固定することで待合室の混雑を緩和できると考えたため。

ＰＯＩＮＴ　２
どのように運用しているか？①

完全予約対応の時間とある一定の時間を予約対応にする「部分」予約を導入。季節ごと（風邪やインフルエンザが流行る冬期では「部分」予約で柔軟に対応）に使い分けている。

ＰＯＩＮＴ　３
どのように運用しているか？②

HP（ホームページ）上に予約システムを導入（101万円～）し、患者様がパソコンや携帯電話のサイトから自身の予約状況を確認することができるようにした。（「時間が確定していれば、仕事の合間でも通院できる」と好評）。

ＰＯＩＮＴ　４
どのような効果が出ているか？

予防接種の小児の患者様の保護者から、「感染の心配がない」と好評である。

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第2章　患者サービス向上のための工夫

11.診療効率を向上させたい～時間効率の向上（診療体制）

電話予約の際、乳幼児・状態の悪い方を優先的に受け付ける

【工夫内容】
乳幼児、状態の悪い方を、電話予約で、診療順が早めになるよう優先的に受け付けている。

ＰＯＩＮＴ　１
導入のきっかけは？

他の患者様への感染および本人の状態悪化の防止

ＰＯＩＮＴ　２
どのように運用しているか？①診療体制

９～１８時まで（開院している時間）。

ＰＯＩＮＴ　３
どのように運用しているか？②人員体制

看護師が電話で問診を通じて重症度、来院の手段と到着までの時間を判断し、優先順位を医師に相談する。

ＰＯＩＮＴ　４
どのように運用しているか？③告知方法

生後7カ月未満の乳児については、来院したらすぐ診療できるように、事前に電話予約をしてもらうことを通知している。

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