第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

掃除方法、昼休み対応について、当番を決めて運用し、職種の勤務工程（日内）による不均衡を排除した。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

１日の診療業務の流れに起因する職種間の軋轢の解消

例：医師→看護師→事務スタッフの順番で業務が終了する。事務スタッフが会計処理をしている間、業務を早く終えた看護師が待合室の掃除をすることが多くなり、事務スタッフがそれを当然ととらえると看護師、職員間に摩擦が生じる

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

1. 掃除の時間帯：毎年３月に見直し、４月から運用
2. 掃除の方法：季節や天候を考慮し、診療室、待合室、トイレなどの部屋ごとに掃除担当者を決め、欠勤や業務中の場合のヘルプなどを指名する。
3. 患者様用トイレ：頻回に掃除が必要であり、日替わり当番制に
4. 昼休みの来客と電話の応対：日替わり当番制に
5. 今日のトイレ当番が明日のお昼休み当番になるようにし、忘れない工夫をした。また、休憩室にボール紙で当番表を作成
6. 不具合があれば改善することを全職員に周知

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

これまで、新入、年少、内気な性格などによって一部の人に集中していた業務であったが、ルールと担当を決めたことにより解消。ストレスによる退職者も減少。

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

事務スタッフ用の患者様からの問合せに対する「受け答えネガティブリスト」を作成し、「医療行為につき返答不可」の線引きを明確化した。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

コンサルタントの提案（看護師と事務スタッフの衝突を防ぐルールづくり）。

「熱が出たのでどうすればよいのか？」との患者様からの電話の問い合わせに、ベテランの事務スタッフがカルテを見て解熱剤の処方を確認し、「座薬を入れてください」と対応したことにある。

このスタッフは、忙しい看護師と医師の負担を軽減しようと、親切心から自分のわかる範囲で答えていた。

一方、看護師は、「投薬は医師の指示の下の看護師の業務だ」と主張した。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

現状のままでは医療過誤に発展する可能性もあるとの問題意識の下、院長を中心に全員で話し合い、患者様からの問合せに対して事務スタッフが返答してはならないもの（ネガティブリスト）を「医療行為自体に関するすべての問い合わせ」に限定する旨のルールを定めた。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

ルールを順守し、患者様からの電話問い合わせのうち医療行為に関するものは、事務スタッフがカルテを看護師に渡し、医師と看護師が対応することで、スムーズな連携ができるようになった。

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

「ひやり・はっと」ノートに、医師が率先して事例を記入することで、スタッフも記入しやすい環境をつくる。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

院長の発案（スタッフ間の問題意識のずれをなくしたい----スタッフの中で「ひやり・はっと」事項があったことを報告する人としない人とのムラがあったため）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

「ひやり・はっと」ノートを用意し、ミスだけでなく、気づいた点や改良すべき点について、院長自らが率先して記入することで、看護師、スタッフも書きやすい雰囲気をつくる。

問題点がいくつか上がった時点で、共有の場を設定（1カ月に数回）。閉院後、食事会という形で、交流も兼ねて実施している。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

診療所内で問題が発生しても、早期に手を打つことができるようになり、大きな問題になる前に対応できるようになった（結果として問題解決に要する労力が少なくなった）。

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

患者様が「なんでも話せる」ような雰囲気づくり（待合の患者様が少ない時には、スタッフから積極的に話しかけるなどコミュニケーションをとっている）。どのスタッフも、患者様が抱いている心配事や不安について、どんな小さいものであっても軽く流さずに受けとめるように心がけている。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

看護師、スタッフの発案（看護師、理学療法士、受付、調剤薬局が連携して医師には言いにくい悩みを聞き出す必要がある）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

服薬について、医師には言いにくい悩みをもっているケースが多い。

• 「先生には言ってないけど、２錠服用の薬を１錠しか飲んでないの・・・」
• 「これを飲むと便秘になるから、飲んでないの・・・」
• 「カプセルは飲みにくいから、中身を出していたの・・・」
• 「同じ薬を別の医療機関からも出されているの・・・」

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

このような患者様からの「実は・・・」の言葉があれば、当日、院長に報告を行い、全スタッフで対応策を共有している。

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

「患者様のプライバシー保護」の研修を行い、「個人情報漏れ」している可能性があることを洗い出し、改善。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

コンサルタントの提案（院内の個人情報保護法研修後、診療所のプライバシー保護における対応に改善すべき点が見つかったため）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

問題：構造上、尿検体を運ぶ際に一瞬であるが、待合室にいる患者様から見える。
対応：待合室と診療室の境にカーテンを設置し、目隠しをした。

問題：棚挿しのカルテの背表紙に記載の患者様氏名が受付中の患者様から見える。
対応：カルテフォルダを見直し、背表紙はID番号だけ、表表紙に氏名を記載。

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

院長と院長夫人不参加のスタッフだけのミーティングを実施。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

コンサルタントの提案（スタッフ間の人間関係の問題に頭を悩ませていたものの、院長までその声が届かず、解消できていなかった。そのため現場主義での解決が必要だった）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

1. 看護主任に権限を与え、一定の曜日（月１回：予約の少ない週の火・木・金のうち午後から20～30分程度）に原則全員参加のミーティングを実施。課題は、院長か主任が考え、全員が一度は発言することをルール化
2. 各部が「議題について問題に思うこと」を発言し、全員で議論する。
3. 「患者様アンケート」の内容を把握し、クレーム対応等を検討する。
4. 議事録を主任がまとめ、後日スタッフ、院長、院長夫人に提出（状況を把握し、院長側も工夫し対応する）。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

そのほか、連絡事項（重要事項）は、各人のメールボックスへ配布し、認識の漏れやずれをなくしている。ミーティングでスタッフ間の認識・理解不足は減少している。

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

業務月報の導入で、スタッフ個々の意識が高まり、「ボトムアップ」の経営に近づいた。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

コンサルタントの提案（「人間関係がうまくいかない」などメンタルヘルスに関する理由で、入職後まもないスタッフの離職が相次ぎ、「メンタルケアとモチベーションアップが必要」と判断したため）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

1. 口では言いにくいことでも、文章化することによって自分の考えとして整理できる。
2. 業務改善につながるのと同時に、リスク管理・責任の所在も明確にできる。
3. 単独ではなく複数名で、部署単位で当該報告書を作成してもＯＫ（必要に応じて、「日報」ではなく、「月報」としても可）。
4. 勤務中ではなく帰宅後い書いてもＯＫ（任意報告書であり、無理に書く必要はなし）。

などと伝えることによって、２～３カ月後にほとんどのスタッフが書いてくれるようになった。

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

休診日を設けず、1日3クールの診療体制を院長と若手医師で維持し、患者様とのコミュニケーションの充実を図る。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

院長の発案（患者様のほとんどが慢性疾患で、長期間、根気よく通院してもらわないといけない。それには信頼関係が必要であるという思いから）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

診療体制：休診日なし、1日2診体制で３クール診察。院長は朝、昼、晩までの3クールを1人で受け持ち、もう１つの体制を大学関連病院の若手医師が3交代で受け持っている。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

若手医師にとっての「人と人とのコミュニケーション」の実践の場として役立っている（実際に、若手医師と患者様との信頼関係は深まっている）。

プラス1

自発的に研修受講を希望する者への経済支援で、スタッフの向上心の底上げに寄与

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

面接時、採用時、入職時、それぞれのタイミングで自院の考え方、理念について説明し、職員にも責任ある行動をとってもらっている。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

患者様は「自分の考えに合う先生かどうか」を知りたがっているが、実際に「自院の目指す医療がどのようなものか」をきちんと謳っている診療所が少ないため。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

1. 面接時：入職希望者に対して自院の理念やコンセプトをしっかりと伝える。
2. 採用時：診療所の理念・法人の意味合いを説明する。
3. 入職後：1週間で理念方針を暗記することを義務付けている。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

入職の際に理念を暗記することで、患者様からの質問の際に、職種にかかわらずどの職員でもすぐに答えられるようになった。また、理念の共有により、正職員の平均定着率が3年から5年に伸びた。

プラス1

経営内容の開示により診療所全体で情報を共有、スタッフの問題意識が向上し、経営参加が促進

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

医薬品、医療機器、それぞれの仕入れ先の業界の特徴に合わせた交渉で、支払い方法・支払額を合理化した。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

取り扱い高、量とも大きくなってきており、コスト対策が必要になったため。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

1. 医薬品：仕入れが多く、また当月払いのため、単価交渉で安く仕入れている。
2. 医療機器：中間業者を通さず、メーカーより直接購入で安く購入。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

1. 医薬品：（一概に何％とはいいにくいが）、月1,000万円以上の仕入れがあるため２～３％でも十分に効果がある。
2. 医療機器：医療機器等も即日現金一括購入を行うことで２～３割は安くなっている（他の業者に対しても現金問屋の単価を提示しながら価格交渉を行ったこともある）。

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

職員全員に「コスト削減方法」を公募し、実際に効果を出した職員に対して、削減額に応じて賞与に反映。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

コスト削減についての方法を模索していた院長が、「目に見える取り組み」として実施。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

職員だけに見える場所に、「コスト削減額（削減額3段階に分け、それに応じて賞与額も設定）により賞与支給」の貼り紙で告知し、全職員からアイデアを募っている。

また、常時、コスト削減のアイデアを募集しており、削減効果のあった方法を提案した職員に対しては、翌賞与に反映させている。

プラス1

産業廃棄物の処理方法の工夫により、コスト削減に成功

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

医薬品ごとの次の発注の目安となる在庫数を決め、オンデマンド発注を徹底する。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

同じ医薬品の保管場所が調剤棚と倉庫の2カ所に分かれており、倉庫にあるのに発注してしまい無駄が出ていたため。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

1. 医薬品ごとに発注の目安の残数を決め、一覧表にする。
2. 新規に採用した医薬品については、納品用の箱の医薬品名部分を切り取って品名札をつくって箱に入れて保管。
3. 残数が発注する数になったら、上記医薬品名の札を調剤棚に入れておき、発注担当者が発注する。
4. 発注後、札を箱に戻す。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

年間に10万円分ほどあった「期限切れ医薬品」がほとんど出なくなった。

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

在宅療養の患者様への集金方法の変更。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

コンサルタントの提案（在宅療養の患者様の自己負担金の未収金の防止と、往診時の集金の手間を省くため）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

在宅療養の患者様への往診についての自己負担分の集金方法をその場で回収から講座自動振替（1カ月に1回の引落し）に切り替えた。訪問ノート（カーボン複写式）を使用し、原本とコピーを診療所と患者様双方で保存して1カ月の訪問回数、料金について共有している。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

患者様とそのご家族に納得していただくまでに2カ月の時間を必要としたが、患者様が小銭を用意する手間も省け、患者様・診療所の双方にメリットがあった。

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

検査の実施漏れを防ぐため、事務スタッフと医師により3段階にわたって確認することを徹底した。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

コンサルタントの提案（1人当たりの診療単価の低下が判明し、原因を見直したところ必要な検査の実施漏れがあったため）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

1. 慢性疾患初診時：患者様に対して、医師により年間の検査計画、治療計画を説明し、定期的な検査が必要なことを意識付ける。
2. 検査実施の前月：事務スタッフがカルテに検査実施月表を添付し、医師は患者様に次月検査の旨をお伝えする。
3. 検査実施の当月：事務スタッフがカルテに検査実施のマークをつけ、医師にカルテをまわす。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

初診時～検査前月～検査当月と3段階のチェックにより、確実に検査漏れがなくなった。

プラス1

医事課へのアンケートで過去の未収金実態を調査「対策」と「決定」を同時進行し、処理に成功

第3章　業務効率の向上、人材育成のための工夫

工夫内容

電子カルテの使用方法の変更。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

コンサルタントの提案。

看護師が定着しないので、コンサルタントが全員と面接をしたところ、電子カルテの使用法に問題があることがわかった。
院長が2号紙をプリントアウトして看護師に指示を出していたため、看護師は患者様の既往歴や個人情報を把握していない状態で患者誘導や処置などの接遇をしなければならない。
当然、患者様からのクレームが多かった。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

紙カルテと同じように、患者情報（1号紙）と2号紙をプリントアウトしてファイルしたものをクリアファイルに入れて看護師に配布。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

患者様からのクレームが減り、業務の効率化とストレス軽減によって看護師の退職がなくなった。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

診療所（入院個室内）使用のスリッパを使い捨てとし、色を白から黒に変更（汚れを目立たなくする）。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

入院の患者様用のスリッパの場合、時間の経過とともに汚れが目立つようになったため。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

色を変更（白から黒へ）し、1人の患者様使用（使い切り）とした（1,000足単位で発注するため単価にすると100円程度）。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

汚れが目立たなくなり、1人ごとに破棄するので、患者様から好評を得ている（月60足～100足の使用をしている）。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

トイレの美化・清潔・整頓の維持の工夫（トイレ内のスリッパの定位置を確保するための工夫）。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

コンサルタントの提案（患者様用トイレ内の専用スリッパが乱雑になっていた。また、患者様によってはトイレ用スリッパを履いたまま院内を歩行してしまうこともあり、トイレの美化、整頓の維持及び院内の清潔管理の面で問題があったため）。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

トイレの入り口の床にスリッパと同じ形状、大きさのシールを目立つ色のカッティングシートで作成し、貼付した。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

目印（スリッパの形のシール）があるため、そこに脱いでくださるようになった。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

医師、看護師、助手、事務スタッフのすべての制服をカジュアルスタイルに統一し、イメージをやわらげている。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

眼科なので「いかにも病院（診療所）」というイメージを薄くするために。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

医師、看護師、助手、事務スタッフのすべての制服をゴルフウェアで統一（夏はトレーナー、冬はベストなど、季節ごとの変化を持たせ対応している）。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

待合室が明るくなり、患者様から「雰囲気がよくなった」と言われる。服装の変化により、患者様との会話が増えた。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

毎月、患者様を集めて「参加型イベント・勉強会」を開催している。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

病気の時以外でも気軽に診療所を訪問しやすい雰囲気をつくりたい（診療所を地域の患者様に開放しサロンのような交流の場として使用していただき、また、病気予防の実践の場あるいは情報の受発信の場としたい）という思いから。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

患者様参加のイベント・勉強会を定期的に開催している。

1. 筋トレ教室：月1回1時間半。参加者は2～3人ほど。筋トレサポーター（市が養成しているボランティア資格）である当院の看護師が担当。
2. 気功教室：年1回1時間。参加者は15～20人ほど。釈迦保険協会の講師が担当。

プラス1

地域住民を対象にした「定期総会」を診療所で主催。腎友会の役割と活動内容の普及に貢献。

第２章　患者サービス向上のための工夫

工夫内容

院内の内装を小児の患者様に配慮して明るくしている。

ＰＯＩＮＴ1 導入のきっかけは？

小児が対象のため、できるだけ明るくして「病院（診療所）」というイメージを薄めたい。

ＰＯＩＮＴ２ どのように運用しているか？

待合室、診療室を暖色（オレンジ）で統一し、明るく、柔らかく、開放的（広い）な雰囲気を出している。

ＰＯＩＮＴ３ どのような効果が出ているか？

待合室・診療室で小児たちが楽しそうに過ごしてくれている。